Une promesse impossible à tenir
Le commercial et l’équipe de réalisation ne s’accordent pas sur le délai annoncé.
Relation client et coopération · Saintes
Formation gestion des conflits à Saintes
Un engagement pris au téléphone, une prestation réalisée sur le terrain et une réclamation traitée à l’accueil peuvent donner trois versions d’une même situation. À Saintes, apprenez à remettre les faits en commun et à traiter le désaccord sans opposer les services ni laisser le client sans réponse.
Le projet est préparé avec C.R.C. Pro Formation depuis Royan. Une intervention dans votre entreprise à Saintes ou un format à distance est étudié selon les objectifs, le groupe et les disponibilités.
2 jours
Cas pratiques et mises en situation
Projet intra-entreprise à cadrer
C.R.C. Pro Formation
Former · développer · progresser
Ils nous ont fait confiance
Votre besoin à Saintes
Réunir les faits quand chacun détient une partie du problème
Cette entrée convient à une équipe où la tension naît souvent d’une transmission : ce qui a été vendu, ce qui a été compris et ce qui a pu être réalisé ne coïncident plus. Pour votre formation à Saintes, nous vous proposons de partir d’un parcours concret, depuis la première demande jusqu’à son traitement. Les participants apprennent à reformuler le désaccord, vérifier les informations et décider qui reprend la relation. Les simulations évitent la recherche d’un coupable et conduisent à une réponse dont chacun connaît les limites.
Avant de chercher la bonne formule, le groupe doit partager la même chronologie et savoir qui peut décider.
Des transmissions qui deviennent des points d’appui
Des exemples d’entraînement à sélectionner selon les interactions réelles de votre équipe.
Une réclamation reprise plusieurs fois
Le client raconte son problème à des interlocuteurs successifs et s’impatiente.
Une erreur corrigée sur un ton accusateur
Un collègue se sent mis en cause devant le reste de l’équipe.
Nos formations
Objectifs pédagogiques
Retrouver une marge de manœuvre face au conflit
Le parcours donne des repères pour intervenir avant l'escalade, maintenir une posture stable et construire une issue concrète.
Lire les signaux avant l'explosion
Repérer les faits, besoins, émotions et jeux relationnels qui alimentent la tension.
Les participants distinguent désaccord, tension et conflit installé afin d'intervenir au moment et au niveau appropriés.Rester stable sous pression
Identifier ses propres déclencheurs et réguler sa réaction pour conserver une communication professionnelle.
Des techniques simples aident à ralentir l'escalade, revenir aux faits et choisir une réponse plutôt que subir un réflexe.Conduire l'entretien difficile
Poser le cadre, écouter chaque perception et formuler le problème sans accusation.
Une trame d'entretien sécurise les étapes, de l'ouverture du dialogue à la recherche d'un engagement vérifiable.Négocier une issue durable
Passer des positions opposées aux intérêts à concilier et aux solutions praticables.
Le participant apprend à construire un accord gagnant-gagnant réaliste et à prévoir son suivi pour éviter la rechute.Le déroulé de la formation
Le programme publié sert de référence au cadrage de votre projet à Saintes.
01
Identifier ce qui nourrit réellement le conflit
Analyser les sources, les signaux faibles et les niveaux de tension avant d'intervenir.
02
Désamorcer sans éviter le sujet
Mobiliser écoute, reformulation et assertivité afin de maintenir un dialogue exigeant mais sécurisé.
03
Conduire une négociation orientée solution
Faire émerger les intérêts, produire des options et formaliser un accord acceptable.
04
Prévenir le retour des tensions
Transformer l'accord en règles, engagements et points de suivi concrets.
Préparer votre groupe
Construire votre formation à partir d’un parcours de travail
Le lieu, le calendrier et les modalités sont confirmés avec votre entreprise avant le démarrage.
01
Reconstituer un cas simple
Choisissez une situation dont les étapes sont connues.
02
Associer les bons métiers
Repérez les fonctions qui se transmettent la demande.
03
Tester la transmission améliorée
Définissez ce qui devra changer après la session.
Les informations pratiques du catalogue
Managers, RH, commerciaux ou collaborateurs peuvent suivre ce parcours sans prérequis. Les situations utilisées restent maîtrisées et peuvent être anonymisées afin de travailler en confiance.
- Public
- Managers, collaborateurs, responsables RH, commerciaux et tout public exposé à des tensions.
- Prérequis
- Aucun prérequis. Les situations sensibles peuvent être anonymisées pour les cas pratiques.
- Durée
- 2 jours
- Tarif de référence
- Inter-entreprise : 1 700 € HT / participant. Intra-entreprise : sur mesure.
- Modalités
- Présentiel, distanciel, digital et hybride
- Délai d’accès
- Entrée en formation possible sous 2 à 6 semaines après validation du besoin, du positionnement, du financement et du calendrier. En intra-entreprise, le délai est ajusté à votre organisation.
- Financement
- Financement possible selon situation et prise en charge de l'entreprise.
- Évaluation
- Mises en situation, jeux de rôle, cas pratiques et évaluation des acquis.
- Positionnement
- Entretien de cadrage et recueil des besoins ; positionnement adapté au public et aux objectifs de la formation.
- Accessibilité
- Signalez les aménagements utiles à notre référent handicap au 06 50 98 78 98. Les conditions d’accueil sont étudiées avec vous avant engagement, sans demander de diagnostic médical dans la proposition.
- Validation
- Bilan des acquis et certificat de réalisation établi à partir des heures effectivement réalisées.
- Suivi
- Pendant 90 jours après la formation, accès aux ressources et possibilité de contacter le référent à l’initiative du participant, selon ses besoins de mise en pratique. Aucun rendez-vous périodique obligatoire.
Entraînement et transfert
S'entraîner aux conversations que l'on préfère souvent éviter
La pédagogie privilégie des cas concrets, des simulations progressives et un débriefing précis pour renforcer la confiance face aux situations sensibles.
Des tensions traitées plus tôt, des relations mieux protégées
Les participants ne cherchent plus la formule magique : ils disposent d'une méthode pour comprendre, intervenir et construire une sortie de conflit adaptée.
Moins d'escalades inutiles
Les signaux faibles sont repérés et les sujets sensibles sont abordés avant la rupture.
Intervenir au bon moment réduit le coût émotionnel, le temps perdu et la propagation de la tension dans l'équipe.Une posture plus maîtrisée
Le participant reste assertif sans devenir agressif, passif ou défensif.
Il sait réguler sa réaction, poser des limites et revenir aux faits même lorsque l'interlocuteur exprime une forte émotion.Des entretiens mieux structurés
La conversation difficile suit un cadre qui favorise écoute, clarification et engagement.
La trame évite l'improvisation, sécurise les messages essentiels et permet de conclure sur une prochaine étape précise.Des accords plus durables
Les solutions tiennent compte des intérêts réels et prévoient les conditions de suivi.
L'accord ne se limite pas à calmer la situation : il restaure une coopération praticable et prévient les mêmes blocages.Vos questions
Votre formation à Saintes
Cette formation convient-elle à une équipe d’accueil à Saintes ?
Oui, lorsque le besoin porte sur la gestion des tensions, la posture et les échanges difficiles. Si l’objectif principal est la vente ou l’accueil commercial, le parcours Relation client peut être plus adapté. Le cadrage permet de choisir.
Peut-on travailler à la fois les conflits internes et les réclamations ?
Le programme permet d’aborder différentes situations de tension. Leur nombre doit rester compatible avec le temps d’entraînement. Nous sélectionnons les cas prioritaires plutôt que de multiplier les thèmes au détriment de la pratique.
Comment organiser le groupe lorsque l’accueil doit rester ouvert ?
Indiquez vos contraintes de continuité de service. Nous étudions les possibilités d’organisation et leurs conséquences sur le calendrier, le nombre de groupes et le devis avant confirmation.
Votre projet à Saintes
Préparez une réponse commune aux situations qui circulent entre services
Présentez votre activité à Saintes et les étapes où les tensions apparaissent. Nous vous aiderons à définir les cas et les participants à retenir.